Follow by Email

maandag 26 november 2012

Ziggo; de opleiding


Het voornoemde telefoontje werd later deze week gevolgd door een aangetekende brief; mijn schrijfsels houden de gemoederen blijkbaar bezig, wat natuurlijk ook de bedoeling is. De inhoud beknopt en van dezelfde strekking: [“Wij willen u, wellicht ten overvloede, wijzen op het geheimhoudingsgeding dat u getekend heeft bij aanvang van uw werkzaamheden en waarop door ons een boete kan worden gezet indien u dit beding overtreedt” einde citaat] Ik zal vast iets dergelijks hebben ondertekend, ik weet het eerlijk gezegd niet meer (en heb ook geen zin het op te zoeken, zo ik al een copie van het gewraakte stuk heb) Punt is; dat mocht mijn geschrijf tot een geding komen, ik natuurlijk ten alle tijden aan het kortste eind trek, maar ook dat kan me niet schelen. Het feit alleen dat bedrijven een dergelijke clausule in een contract opnemen bedoelt voor een simpel baantje en voor het laagste kader, zegt op zich al genoeg... Indekken op voorhand is schering en inslag tegenwoordig, maar geeft daarmee aan tot wat onze samenleving is verworden en hoe beducht sommigen zijn.

Een Engels spreekwoord zegt: Throw as much mud against the wall and see what sticks, en is volkomen van toepassing op het aanwervingsbeleid van de telefoondiensten voor Ziggo, waarmee ik niets ten nadele bedoel van hen die er werken. Voor de jongens en meisjes, mannen en vrouwen die dagelijks honderden telefoons beantwoorden, klachten incasseren en proberen op te lossen, niets dan lof. Daar zouden de bellende klanten wel eens bij mogen stilstaan; want geloof mij: het is een hondenbaan...
Maar aanwerven voor dit soort diensten is simpelweg zien wat blijft plakken. Toen ik op 4 juli in het klasje werd gezet was dat met een zestiental anderen, toen ik 7 maanden later vertrok waren er nog 3 over; en in die groep zaten een paar stugge volhouders!
Het lijkt mij een duur gerief om bijna wekelijks een busje nieuwelingen te recruteren, twee weken lang bezoldigd op te leiden om binnen de kortste keren 80% van dat potentieel weer te zien vertrekken. Dat moet een behoorlijke aanslag op het budget zijn dat uiteindelijk door de klanten van dit soort bedrijven wordt betaald – door wie anders, dacht u! – Dit brengt met zich mee dat deze nieuwelingen door de rest van het personeel ook nauwelijks worden bekeken; logisch toch: bewijs eerst maar eens dat je een blijver bent voordat wij de moeite nemen... Het is ondoenlijk om dit gigantische verloop bij te houden, en de toevloed van nieuwe gezichten zo groot dat ze bij voorbaat verdwijnen in een mist van verleden...
Dat verloop is overigens niet te danken aan de opleiding die op zichzelf niet zo veel voorstelt. Om te beginnen kreeg ik al bij het uitzendbureau een testje voorgeschoteld om de “IT” kennis te peilen; tamelijk simpel waren de vragen vooral toegespitst op Microsoft producten, alsof er geen Mac, Linux of andere gebruikers bestaan. Bovendien zaten er twee fouten in evenzoveel vragen waarom ik me onmiddellijk afvroeg welke onbenul de test had samengesteld. Als je voor zoiets als een internetboer gaat werken mag je toch op zijn minst verwachten dat de meest elementaire kennis zonder gebreken is.
Voor mij bevatte de opleiding weinig nieuws, al is het natuurlijk altijd handig om wegwijs te raken in de door Ziggo ontwikkelde en gebruikte software; en alweer: voor de lesgevers niets dan lof. Doe het maar: bijna elke week hetzelfde verhaal zo brengen dat je al die nieuwkomers bij de les houdt. Daaraan ligt het niet; twee weken les is zoiets als even zoveel betaalde vakantie, al moet je daarvoor wat vroeger uit de veren. Op tijd naar huis met een – in mijn geval – nog heerlijke lange vrije zomeravond voor de boeg. Het leek een beetje op terug naar school met de introductieweek verrukkelijk lang uitgesmeerd over twee.
Wat mij wel onmiddellijk verbaasde was het gebruikte gereedschap. De door of in opdracht van Ziggo ontwikkelde software bleek voorwereldlijk traag en opgebouwd uit gelinkte modules die je maar al te vaak in allerlei richtingen stuurde, behalve natuurlijk – in veel te veel gevallen – de spreekwoordlijke goede. Soms was er werkelijk geen touw aan vast te knopen, al verzekerde men mij onmiddellijk dat een en ander nog in ontwikkeling was.
Dat kan best zijn – en was ook zo – internet en alles wat met computers heeft te maken is voortdurend in ontwikkeling, maar in dit geval deugde de basis niet. Het voert te ver om in details te treden; dat zou een ellenlange technische uiteenzetting worden, maar het komt erop neer dat de bedenkers van het programma het hele zaakje in de breedte lieten uitwaaieren in plaats van een veel logischer horizontale opbouw, waardoor het overzicht verloren ging en fouten in de hand werden gewerkt. Die opbouw verklaarde tevens de traagheid omdat telkens opnieuw het volledige programma in al haar lagen werd aangesproken; m.a.w. wanneer iemand belde met alleen een internet probleem werd ook de hele rimram rond tv en telefoon mee opgeroepen wat op zichzelf al een verklaring kon zijn voor de ontoegankelijk logge structuur van het programma. Daarbij werkten we tijdens de opleiding met een interne module waarom ik me afvroeg hoe dat in de praktijk zou uitvallen zodra we met de werkzame database aan de slag moesten.
Vanuit mijn ervaring als ontwikkelaar onderkende ik het probleem. Een nieuwe en goed werkende applicatie bouwen zou ongeveer drie maanden hebben geduurd – zoveel sleutelinformatie bevatte de database immers niet – maar de hogere echelons hadden geen oren naar mijn kritiek. Het voetvolk moest het doen met wat Ziggo leverde, al regende het klachten vanuit het veld.
Uit bovenstaande zou je kunnen concluderen dat Ziggo weinig begaan is met het oplossen van klantgerichte problemen; de noodzakelijke handen en monden om telefoons te bedienen worden en masse en zo goedkoop mogelijk (minimum uurloon) ingehuurd en ook v.w.b. gereedschap waarmee ontstane problemen moeten worden getackeld rieken naar goedkoop, anders is het onverklaarbaar dat de grootste provider van ons land haar personeel met zulk traag en inefficiënt materiaal laat werken...

Wordt vervolgd...


Geen opmerkingen:

Een reactie posten